20120802Con cara de tonto me quedé el pasado viernes 27 de julio en Ibiza, a las seis de la tarde, cuando en el mostrador de embarque de mi vuelo Iberia para Palma la persona que verificaba las tarjetas de embarque me dice que no puedo subir al avión porque había ¡yo! cancelado mi billete, según la información que le aparecía en pantalla del ordenador en el que buscó mi nombra al rechazar el sistema mi tarjeta de embarque.

Sorprendido, expliqué a esa persona que yo no había cancelado nada: que había comprado los billetes vía electrónica y con mi tarjeta Iberia Plus el 16 de julio; que había sacado las tarjetas de embarque, tanto la ida como la vuelta, la víspera, día 26, y que esa misma mañana me había desplazado sin problema alguno desde Palma a Ibiza. Y que desde luego quería subir al avión por tener toda la documentación en regla. Pero no sirvió de nada: la empleada de la compañía se mantenía en sus treces: yo había cancelado el billete, ergo no podía subir al avión.

Evidentemente, no estando conforme con la respuesta, desde el mismo mostrador de embarque llamé a través de mi teléfono móvil al servicio de atención al cliente de Iberia, donde la persona que me atiende me dice que según el sistema ¡no he sacado la tarjeta de embarque, cuando la tengo en la mano!

Otro empleado de la compañía, viendo que el error era suyo, de Iberia, mueve hilos, me asigna el asiento 1 Alfa (el trasportín), y me invita a subir al aparato. Engordar para morir: llegado al avión, el personal a bordo me indica que el asiento también está ocupado y, junto con el responsable o jefe de pista, me invitan a abandonar el aparato, cosa que no me queda más remedio que hacer. Siempre contra mi voluntad.

Llegado de nuevo al edificio de la terminal, el personal del mostrador de embarque me indica que me dirija a la zona de facturación, donde la jefa/supervisora de escala o de turno (exactamente no lo sé), previas disculpas, me ofrece la tercera versión de la causa por la que se me ha denegado el embarque: “alguien ha llamado para cancelar su billete y por error han cancelado el suyo”. Pues que bien, ¿no?

Resignado ya a mi suerte, le pregunto a esa persona responsable por las soluciones al problema y sobre mis derechos. Esto es lo que se me responde y hace:

  • Se me intenta conseguir plaza en vuelo de otra compañía sin éxito.
  • Visto lo anterior, no me queda más remedio que esperar hasta la salida del siguiente vuelo de Iberia… a las 21:00.
  • Me dan un vale para canjear por un refreso y un bocadillo
  • Y, a petición mía, me ofrecen el libro de reclamaciones para que ponga lo que me de la gana.
  • Y… buenas tardes, perdone de nuevo y buen viaje. Hala, a deambular por la terminal (No lo hice, conste. Me compré la última novela de Philip Kerr y me puse a leer en unos asientos más duros que una piedra).

Seguro que a más de uno de los que lean esta entrada le ha pasado tres cuartos de lo mismo. Y posiblemente se haya cuestionado si la compañía ha mostrado toda la diligencia debida en nuestra atención y ha obrado conforme a la buena fe y respetando la normativa que rige el transporte aéreo de pasajeros.

Y la respuesta a esa pregunta es ………. NO. Debemos saber que situaciones como la descrita están perfectamente previstas y reguladas, y que los derechos del pasajero en los casos de denegación de embarque por casos como el sufrido por mi o por overbooking van más allá de lo que, por ejemplo en mi caso, la compañía puso a mi disposición.

Resulta que el Parlamento Europeo (Sí, ese cuyos miembros, salvo honrosas excepciones, votan en contra de viajar en clase turista) y el Consejo de la Unión Europea aprobaron el 11 de febrero de 2004 el REGLAMENTO (CE) No 261/2004, de directa aplicación en todos los Estados miembros de la Unión Europea, por el que se establecen normas comunes sobre indemnización por denegación de embarque (por overbooking o casos como el mío, que no es lo mismo), cancelación o gran retraso de los vuelos, así como sobre la asistencia que debe prestarse a los viajeros en esos casos.

Analizando dicho texto normativo, el apartado 3º de su artículo 4 establece que

En caso de que deniegue el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo deberá compensarles inmediatamente de conformidad con el artículo 7 y prestarles asistencia de conformidad con los artículos 8 y 9.

El artículo 7 regula la compensación económica a la que tiene derecho el sufrido viajero que ha visto como se le denegaba el embarque pese a tener billete, tarjeta de embarque, carnet de identidad con domicilio justificativo de descuento de residente y, en mi caso, carnet de familia numerosa a efectos de acreditar descuento adicional por dicha condición:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros.

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros.

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

Hay que decir que esos importes pueden verse reducidos a la mitad si se ofrece al pasajero la posibilidad de ser conducido hasta el destino final en transporte alternativo siempre que la diferencia entre la hora de llegada de ese transporte y la prevista para el vuelo inicialmente reservado no supere unos determinados topes:

a) dos horas, para todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos.

b) tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros

c) cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b).

El precepto prevé, en su apartado tercero, las formas de abono: efectivo metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

El artículo 8 regula el ofrecimiento de transporte alternativo para llegar al punto de destino o el reembolso del billete. En mi caso se cumplió perfectamente, por cuanto Iberia me facilitó plaza en su siguiente vuelo hacia Palma. El precepto es del siguiente tenor:

1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:

a) — el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en

relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:

— un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;

b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o

c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

2. Lo dispuesto en la letra a) del apartado 1 se aplicará también a los pasajeros cuyos vuelos formen parte de un viaje combinado, excepto por lo que respecta al derecho a reembolso, cuando ese derecho se derive de la Directiva 90/314/ CEE.

3. En el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero

En cuanto a la asistencia debida al pasajero, la misma se desarrolla en el artículo 9, derecho de atención, que reza de la siguiente forma:

1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:

a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar (en mi caso, 3 horas, un botellín de agua, 27 de julio, calor que te mueres… defina el término “suficientes”, por favor)

b) alojamiento en un hotel en los casos:

— en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o

— en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;

c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).

2. Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos (pregunto: ¿se lo habrán ofrecido alguna vez a alguien? A mi, no. Y mira que me habría venido bien, porque la batería del móvil estaba bajo mínimos)

3. Al aplicar el presente artículo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.

Pero tan importante (yo diría que más) como el contenido de los derechos recogidos en los tres preceptos comentados, es la obligatoriedad para la compañía transportista de INFORMAR DEBIDAMENTE AL PASAJERO del contenido de sus derechos.

El pasajero no tiene por qué, antes de coger el avión,  hacer un curso intensivo sobre derechos del pasajero o derecho del transporte aéreo y marítimo. Es la compañía la que tiene que facilitar toda esa información a su cliente. Y debe hacerlo, como mínimo, en la forma prevista en el artículo 14 del Reglamento:

Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos

1. El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo velará por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto: «En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia».

2. El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente Reglamento. También deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos dos horas. Los datos de contacto del organismo nacional a que se refiere el artículo 16 se proporcionarán al pasajero por escrito.

3. Con respecto a las personas invidentes o con problemas de vista, las disposiciones de este artículo deberán aplicarse utilizando los medios alternativos adecuados.

Al respecto, varios comentarios:

-a) El Reglamento habla de “mostrador de facturación”. Como este concepto no está contemplado entre las definiciones contenidas en el artículo 2 de la norma, entiendo que se refiere al mostrador de facturación tradicional de toda la vida: el que está al final de esa siempre cola interminable de gente, al que llega uno con su billete, su documento nacional de identidad, te dan la tarjeta de embarque y facturas las maletas previa hernia discal al subirla a la báscula.

La norma no previó en su momento el auge de la facturación y obtención de la tarjeta de embarque vía electrónica, de forma que buena parte del pasaje no pasa por los mostradores físicos de facturación. Por tanto, con independencia de la modificación del Reglamento en este extremo, el anuncio debería exponerse también en cada mostrador/control de embarque, que es el primer contacto físico que vamos a tener con el transportista. Eso sí… ¿alguien ha visto alguna vez ese anuncio en el mostrador de facturación? Yo no. Y no siempre viajo pudiéndome escaquear de la facturación física.

-b) Del mismo modo, la entrega del documento informativo al que se refiere el apartado 2º brilla por su ausencia. Ni se informa de su existencia, ni se facilita, ni tampoco consta dicha información en el formulario general de reclamaciones de, en este caso, Iberia.

-c) Y de la obligación de informar de los datos de contacto del organismo nacional que ejerce labores de control del cumplimiento del Reglamento que se cita en el apartado 2º y se desarrolla en el artículo 16, ya ni les cuento.

Así que, amable lector, si por desgracia se ve en mi misma situación, ya sabe todo a lo que tiene derecho, aunque la compañía omita informarle debidamente. Exija sus derechos, y llévese este post al aeropuerto metido en su smartphone o tablet, por si las moscas.

¡Ah, se me olvidaba! No olvide que, con independencia de lo previsto en el Reglamento comentado, siempre podrá acudir a la vía judicial para solicitar la indemnización de todos aquellos perjuicios que realmente le haya causado su denegación de embarque, que lo uno no quita lo otro.

Más información sobre los derechos de los pasajeros en la web de la Agencia Española de Seguridad Aérea

Si quiere descargarse el texto completo del Reglamento que hemos comentado lo puede hacer desde este

reglamento overbooking (564 descargas) .

Y si le resulta suficiente un cuadro resumen de sus derechos, hágalo desde este cuadro resumen derechos pasajero (502 descargas) .

Foto: Robin Kearney