El 18 de abril se publicó en el BOIB el Decreto 20/2015, de 17 de abril, de principios generales y directrices de coordinación en materia turística; de regulación de órganos asesores, de coordinación y de cooperación del Gobierno de las Illes Balears, y de regulación y clasificación de las empresas y de los establecimientos turísticos, dictado en desarrollo de la Ley 8/2012, de 19 de julio, de Turismo de las Illes Balears.
En este Decreto se considera a las empresas de alquiler de vehículos sin conductor, los rent a car, como empresas complementarias al sector turístico e introduce una serie de obligaciones para ellas. Veamos las principales.
Inscripción en el Registro Insular de empresas, actividades y establecimientos turísticos.
Antes del 19 julio de 2016 la empresa de alquiler de vehículos sin conductor que ya venía funcionando deberá inscribirse en el registro insular correspondiente de empresas, actividades y establecimientos turísticos, bajo el epígrafe de rent a car.
Con la inscripción se le otorgará a la empresa un número de registro, con la siguiente estructura: RC/000, que deberá hacerse constar:
-a) En todo tipo de publicidad que lleve a cabo la empresa
-b) En los contratos de arrendamiento/facturas
-c) En la web de la empresa
-d) En una placa distintiva que debe colocarse a la entrada de los locales de la empresa, conforme modelo normalizado: placa cuadrada de plancha de aluminio lacada de 200x200x20 mm, con cantos redondeados de radio 15 mm con fondo marrón (Pantone 483) y letras en color blanco, tipografía Tahoma. Tiene que figurar el símbolo correspondiente a los rent a car (RC), la denominación social de la empresa y el número de inscripción en el registro de empresas turísticas.
Los puntos –b) y –c) son una opinión personal, no vienen recogidos en el Decreto, pero el –b) porque me parece de cajón, y el –c) en aplicación de lo dispuesto en el artículo 10 de la LSSICE
Adjunto imagen del modelo normalizado de placa, al que la empresa se debe ceñir estrictamente.
Aunque en el modelo del decreto no figure concreta ubicación, también debe hacerse constar en la placa, como ya he dicho, la denominación social de la empresa.
¿Qué hay que hacer para inscribirse en el Registro de empresas, actividades y establecimientos turísticos?
Hay que presentar en la Conselleria de Innovació, Recerca i Turismo lo que se llama una declaración responsable de inicio de actividad turística (DRIAT), en la que se viene a decir que la empresa cumple de todos los requisitos legales para el desarrollo de la actividad, conforme a un modelo y contenido normalizado, acompañado de determinada documentación e información:
- Acreditación a través de cualquier medio válido en derecho de la personalidad y la representación del declarante (escritura de constitución de la sociedad, nombramiento de cargos, tarjeta CIF)
- Informe descriptivo de la actividad, con el siguiente contenido mínimo:
- Nombre, NIF/NIE y dirección del titular de la actividad, del nombre comercial y de la sede de la actividad.
- Carácter temporal o permanente de la actividad.
- Memoria explicativa y relación de los servicios que ofrecen, así como de los periodos en que se desarrollarán, incluyendo personal e instalaciones para prestar los servicios (atención en el público y depósito, aparcamiento y entrega de vehículos).
- Lista de la flota de vehículos de que disponen para prestar la actividad, incluyendo la matrícula, la marca, el modelo y la antigüedad.
- Acreditación de la constitución de las pólizas de seguros necesarias para la actividad. Estas pólizas tendrán que mantenerse en vigor durante todo el tiempo de prestación de las actividades.
- Aquella otra documentación que se considere de interés por vuestra parte.
- Acreditación del pago de la tasa correspondiente (este año no hay tasa)
Una vez presentada toda esa documentación, el órgano encargado del registro turístico examinará su corrección. En caso de que presente defectos o falte documentación anexa, requerirá a la persona interesada que subsane las deficiencias en un plazo de 10. Si estas incorrecciones son de carácter esencial, no se realizará la inscripción hasta que sean subsanadas, y en caso de que se haya iniciado la actividad, esta se suspenderá mediante una resolución, previa audiencia a la persona interesada. En caso de que estas incorrecciones esenciales no se subsanen, se dictará una resolución para manifestar la imposibilidad de la inscripción y del ejercicio de la actividad.
Una vez comprobada la adecuación de la documentación el órgano competente dictará de manera inmediata la resolución de inscripción en el registro insular correspondiente, que tendrá que incluir la clasificación del establecimiento, en su caso, y, posteriormente, notificar la inscripción a la persona interesada.
Una vez inscrita la empresa turística en la modalidad que corresponda, se asignará un número de registro, con la estructura que ya he comentado, y se procede a encargar la placa y a incorporar los datos de la inscripción en los documentos comentados antes.
Plan de modernización y seguridad.
Las obligaciones no acaban ahí, sino que de forma simultánea a la presentación de la DRIAT, que seguirá su camino, el artículo 125 del Decreto 20/2015 en relación con los art. 79 a 84 de la Ley General de Turismo 8/2012, obliga a presentar a las empresas que ya están en funcionamiento un plan de modernización y seguridad en relación a los siguientes aspectos:
- Prestación de servicios
- Medidas de protección del medio ambiente
- Medidas de seguridad, instalaciones y flota de vehículos
- Asesoramiento a clientes y comunicación
El contenido de esos aspectos que debe desarrollarse en el plan viene fijado por la propia Administración Turística, que ha publicado una serie de extremos generales, aplicables a cualquier empresa relacionada con el turismo, así como contenido particularizado para cada actividad. Para que se hagan una idea de lo que se debe cumplir , este es el enlace de descarga a los puntos comunes y este el específico para establecimientos de arrendamiento de vehículos sin conductor. Por cierto, aunque yo me los descargué ayer, verán que los logos y encabezamientos no están actualizados a la nueva denominación de la Conselleria. Desajustes que provoca esa manía de todos los gobiernos de dejar su huella hasta en el nombre de los órganos administrativos…
El plan será homologado o reconocido por la Administración turística en el plazo de dos meses desde su presentación atendiendo a su suficiencia y corrección. Si no es reconocido, el interesado debe efectuar, en el plazo de un mes, las correcciones necesarias. Una vez homologado o reconocido el plan o sistema de calidad, se acreditará su cumplimiento o ejecución en el plazo máximo de dos años. Deberá tenerse en cuenta, además, que con una periodicidad máxima de 6 años el plan deberá renovarse.
Por cierto: verán ustedes que en el plan de calidad (para ésta y cualquier otra empresa turística) figura expresamente el cumplimiento de la LOPD, materia en la que este despacho presta servicios. Así que, si no se han adaptado ya, pónganse las pilas.
Rent a Car Premium.
Una vez hecho todo eso, si se cumplen una serie de requisitos adicionales, se sube a categoría Premium, debiéndose cambiar el color de las letras de la placa y ponerlas en dorado y añadir precisamente al distintivo la palabra PREMIUM.
Las exigencias adicionales son las siguientes:
- Disponer de un mínimo de 20 vehículos en propiedad o en explotación.
- Que estos tengan una antigüedad máxima de 8 años.
- Disponer de un local para ejercer la actividad.
- Disponer de un espacio destinado a la limpieza y las tareas de mantenimiento de los vehículos.
- Cumplir los aspectos determinados en el artículo 4 de la Ley 10/2010, de 27 de julio, de medidas urgentes relativas a determinadas infraestructuras y equipamientos de interés general en materia de ordenación territorial, urbanismo y de impulso a la inversión. En este sentido, una sanción firme por parte de la Administración municipal implica la imposibilidad de tener la categoría Premium durante el plazo que transcurra hasta la prescripción de la sanción.
Ese artículo 4 de la Ley 10/2010 tiene el siguiente contenido:
Les activitats de lloguer de cotxes tenen prohibida la utilització dels carrers i espais públics per a l’aparcament d’aquests cotxes mentre no estiguin llogats pels seus clients. També està prohibida la realització als carrers i espais públics de tasques de manteniment d’aquests cotxes.
Els titulars de les activitats de lloguer de cotxes han de disposar d’espaisdegudament habilitats que comptin amb tots els permisos exigibles per l’aparcament i el manteniment de la seva flota de cotxes.
Les activitats de lloguer de cotxes en funcionament a l’entrada en vigor d’aquesta llei podran conveniar amb els ajuntaments la utilització dels carrers i espais públics per aparcar cotxes que no es trobin llogats, sempre que aquesta excepció no permeti l’aparcament de més de tres cotxes.L’incompliment de la prohibició establerta a l’apartat anterior provocarà l’actuació sancionadora de l’administració pública.
Seran responsables de la infracció els titulars de l’activitat de lloguer.Són competents per incoar i resoldre els expedients sancionadors els batles dels ajuntaments on s’ha produït la infracció.Es considera infracció lleu tenir aparcats a la via pública entre un i tres cotxes per al lloguer sense que estiguin llogats. Es considera infracció greu tenir aparcats a la via pública entre quatre i deu cotxes per al lloguer sense que estiguin llogats. També es considera infracció greu fer qualsevol tasca de manteniment d’aquests cotxes de lloguer sense que estiguin llogats a la via pública. Es considera infracció molt greu tenir aparcats a la via pública més de deu cotxes per al lloguer sense que estiguin llogats
HOJAS DE RECLAMACIONES
El Decreto 20/2015 también prevé la necesidad de usar unos modelos estandarizados de hojas de quejas y reclamaciones relacionadas con servicios turísticos, que deberán tenerse a disposición de los usuarios, que serán informados de su existencia mediante el oportuno cartelito informativo, de contenido también estandarizado.
Los artículos del Decreto que regulan estas hojas, cartel y procedimiento de tramitación son los números 149 a 157, que les trascribo aquí.
Artículo 149
Derecho a formular quejas
- Toda persona usuaria de servicios turísticos tiene derecho a formular quejas y reclamaciones, de conformidad con el artículo 15 h de la Ley 8/2012.
- En los términos generales determinados por el capítulo III del título III de la Ley 7/2014, de 23 de julio, de Protección de las Personas Consumidoras y Usuarias de las Illes Balears, el modelo de hojas de quejas y reclamaciones y el procedimiento que hay que seguir para tramitarlas es el que se dispone en los artículos siguientes.
Artículo 150
Motivación de las quejas
Las quejas se pueden fundamentar en cualquier deficiencia que hayan apreciado los usuarios de servicios turísticos en la prestación o utilización de estos.
Artículo 151
Hojas y medios de formulación de quejas
- Los usuarios de servicios turísticos, en su consideración de consumidores y usuarios, pueden formular quejas y reclamaciones con el alcance y con cualquiera de los medios admitidos en derecho para estos, y asimismo se pueden acoger a las disposiciones específicas de este título.
- Las quejas se pueden formular mediante el sistema de hojas o a través de medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en los términos establecidos por el artículo 3 y concordantes del Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes,
escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y la devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro.
El anexo 8 de este decreto establece el modelo de hoja de quejas.
- Todos los establecimientos turísticos regulados en este decreto y en la Ley 8/2012 están obligados a tener hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los clientes, de acuerdo con la normativa vigente, y deben entregarlos, en cualquier momento, a requerimiento de estos.
- Las hojas de quejas y reclamaciones se ajustarán al modelo oficial que figura como anexo 8 de este decreto y tiene que estar integrado por un juego unitario de impresos, formado por un folio original de color blanco, una copia de color rosa y otra de color amarillo. Las hojas
tienen que ser rellenadas y presentadas de acuerdo con las instrucciones que constan en el anverso del modelo oficial mencionado, y se debe incorporar la otra documentación que el reclamante o denunciante considere adecuada.
- En cada establecimiento se anunciará, de manera visible e inequívoca, expresada en catalán, castellano, francés, inglés y alemán, que hay hojas de quejas a disposición de los clientes. Asimismo, se puede anunciar con otros idiomas que se consideren adecuados. En el mismo
anuncio tiene que constar, en la misma forma visible e inequívoca y en los mismos idiomas utilizados, el plazo establecido por el artículo 153 de este decreto para formular las quejas.
Artículo 152
Idioma de presentación de quejas
Las quejas se pueden formular en los mismos idiomas en los que se anuncia que hay hojas de quejas a disposición de los clientes y en el idioma propio de la persona reclamante. Si fuera necesario, la Consejería de Turismo y Deportes o los consejos insulares, según la atribución
de competencias, pueden encargar su traducción privada. Las traducciones oficiales o hechas por traductores intérpretes jurados solo se llevarán a cabo a instancias de la persona reclamante y a su cargo.
Artículo 153
Lugares y plazos para la presentación de quejas
- Una vez rellenada íntegramente la hoja de quejas, la persona usuaria de servicios turísticos entregará la copia rosa al establecimiento turístico, conservará la copia amarilla y el original, y enviará este último al órgano insular competente en materia turística en el plazo de tres meses que se contarán desde la fecha en que se produjeron los hechos que motivan la queja, para lo que puede utilizar los siguientes medios:
- Las oficinas de información turística.
- Los registros de la administración turística competente.
- Los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, al de cualquier administración de las comunidades autónomas o al de alguna de las entidades que integran la Administración local, si, en este último caso, se ha suscrito el convenio oportuno.
- Las oficinas de correos, en la forma establecida reglamentariamente.
- Las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
- Las asociaciones de consumidores y usuarios establecidas en las Illes Balears, que deben realizar la tramitación establecida en este decreto.
- Cualquier otro lugar establecido en las disposiciones vigentes.
- La persona usuaria de servicios turísticos, al remitir el original de la hoja de queja al órgano competente, adjuntará, si procede, la documentación que acredite su condición de persona usuaria de servicios turísticos y la que esté relacionada con la queja. Cuando las quejas
estén referidas al pago de precios, tiene que presentar su comprobante, el ticket o la factura que demuestren el abono previo.
- Los órganos, las unidades o las entidades receptoras están obligadas a enviar la hoja de queja a la Consejería de Turismo y Deportes de las Illes Balears, en el supuesto de Mallorca, o a los consejos insulares correspondientes, en los casos de Menorca, de Ibiza y de Formentera; todo ello, independientemente del hecho de que la Administración turística sea o no la competente para adoptar la correspondiente resolución.
Artículo 154
Competencia para resolver quejas
El órgano competente para resolver las quejas es el consejero de Turismo y Deportes del Gobierno de las Illes Balears o el órgano correspondiente de los consejos insulares, según la atribución de competencias, a no ser que, en razón de la materia, sea competente otro órgano.
Artículo 155
Tramitación de quejas
- Una vez recibido el original de la hoja de quejas, la Consejería de Turismo y Deportes o los consejos insulares, según los casos, comunicarán la recepción de la queja a la persona reclamante en el plazo de diez días desde su recepción y tienen que dar traslado a la persona titular del establecimiento o servicio turístico afectado, si la comprobación previa de los hechos que han originado la queja justifica este traslado. En caso contrario, y motivadamente, se archivarán las actuaciones con notificación a la persona que ha hecho la queja.
- En caso de que se dé traslado al establecimiento o servicio turístico, la persona titular, en el plazo máximo de tres meses que se contarán desde el día siguiente al de la notificación, puede alegar lo que considere conveniente.
- Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado en el apartado anterior, la Consejería de Turismo y Deportes o el consejo insular competente, según los casos, puede iniciar el expediente sancionador correspondiente, que se tramitará de acuerdo con lo establecido en el
capítulo III del título V de la Ley 8/2012, o acordar el archivo de las actuaciones.
- La Consejería de Turismo y Deportes o el consejo insular competente, según el caso, tiene que comunicar a la persona usuaria de servicios turísticos el inicio y la resolución del expediente sancionador, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 6.4 del Decreto 14/1994, de 10 de
febrero, por el que se aprueba el Reglamento del procedimiento que se tiene que seguir en el ejercicio de la potestad sancionadora, o el archivo de las actuaciones a los efectos oportunos.
- Si la Consejería de Turismo y Deportes o el consejo insular competente, según los casos, aprecia que los hechos expuestos en la queja pueden ser constitutivos de infracciones en materia de sanidad, consumo o protección del medio ambiente u otros que no sean competencia
suya, tiene que ponerlos en conocimiento de los órganos competentes correspondientes a los efectos apropiados.
- Si la persona usuaria del servicio turístico decide retirar la queja en la fase de comprobación de los hechos o de alegaciones, si procede, se producirá el archivo de las actuaciones.
Artículo 156
Quejas formuladas por medios informáticos, electrónicos o telemáticos
- Las quejas se pueden formular por técnicas y medios informáticos, electrónicos o telemáticos, respetando las garantías y requisitos que se establezcan.
- Los programas y las aplicaciones informáticos, electrónicos y telemáticos que puedan ser utilizados para formular quejas tienen que ser aprobados previamente por el órgano competente, que difundirá públicamente sus características.
- Los órganos competentes para la tramitación y la resolución de los procedimientos de quejas que se tramiten en soporte informático aparecerán perfectamente identificados.
Asimismo, se garantizará la identidad de la persona usuaria. A este efecto, se considera suficiente la identificación electrónica hecha de conformidad con lo que dispone el artículo 1, números 4 y 5, del Real Decreto 1553/2005, de 23 de diciembre, por el que se regula la expedición del documento nacional de identidad y sus certificados de firma electrónica.
Por último, una reflexión: No sirve de nada pretender que las empresas turísticas se inscriban en el Registro; que luzcan el distintivo correspondiente y que desarrollen planes de calidad si luego la Administración no cumple su parte, que es diligenciar con celeridad las inscripciones, asignar el número de registro y aprobar los planes de calidad. Un cliente del despacho a tardado dos años, sin mediar incidencia alguna, en el que le dicten la resolución acordando la inscripción y dándole número de registro. Que esto pase en la Administración turística de Balerares, que si de algo vivimos es del turismo, es de traca.
